독일 고속열차 ICE 이용 만족도 매우 낮아
지난 한해 동안 독일 고속 열차 ICE의 이용 만족도가 매우 낮은 것으로 드러났다.
독일 공영방송 nTV는 2017년간 ICE를 이용한 고객들 중 대다수가 ‘불만족’으로, 서비스의 이용 만족도가 매우 낮은 것으로 조사되었다고 보도했다. ICE측이 올해 초 추진했던 바와는 달리, 수천명의 사람들이 지연되거나 결항된 열차때문에 많은 시간을 허비해야 했고, ICE측에서 제공키로 했던 열차 내 인터넷 서비스의 품질 또한 많이 개선되어야 한다는 평가이다. 또한 독일을 강타한 두 번의 폭풍 Xaver와 Herwart에 대한 대비도 미흡했던 것으로 나타났다.
사진: Imago/Karina Hessland
게다가 열차 정보를 얻기 위해 고객 센터로 전화를 걸었던 고객들이 대부분 연견을 받지 못한 점은 고객들을 더욱 더 불만족스럽게 만든 것으로 보인다. 베를린과 뮌헨을 4시간 안으로 연결하는 고속 구간에서의 문제는 특히나 심각했던 것으로 보인다. 이 구간을 연결하는 대부분의 기차는 상당히 지체되었으며, 잦은 고장으로 많은 열차가 운행 중지되거나 결항된 것으로 드러났다. 이에 대해 ICE측은 열차가 1시간 이상 지연될 경우 표값의 100%를 환불해 주는 것으로 수습했다.
ICE 대표 Birgit Bohle는 ‘책임감 있는 운항으로 최대한 문제 없이 고객들을 모실 수 있도록 노력하겠다’ 며 긍정적인 태토를 보이고 있지만, 2017년에 접수된 중재요청과 환불 요구 건만 무려 2600건, 2016년에 비해 16%가 증가한 것으로 조사되었다.
독일 유로저널 임영란 기자
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